高效營運如何締造高顧客滿意度

想要在競爭激烈、即時滿足的時代中脫穎而出，企業承受著日益增大的壓力，必須提供頂級商品與服務以應對客戶不斷變化的需求。企業能滿足甚至超越顧客期望，從而贏得他們持續惠顧的機會並不多。

而這一切挑戰是從企業的日常營運開始，最終體現在顧客滿意度上。

何謂顧客滿意度

顧客滿意度是衡量企業成功的重要指標，可理解為顧客對品牌的整體感受。這個指標反映出企業的產品、服務與整體能力是否符合顧客的期待。

顧客體驗的面向本身具有多種細微差異，顧客滿意度實際上是無數顧客意見的總和。因此，企業通常透過質化加上量化數據來評估顧客滿意度。這項指標通常被視為一項關鍵績效指標（KPI），常以顧客滿意度指數（CSAT）與淨推薦值（NPS）等評分方式來呈現，這些方法可大規模收集數據並進行分析。美國顧客滿意度指數（ASCI）等第三方機構亦為不同品牌進行相關研究。這些數據趨勢再輔以問卷回饋與顧客故事等質化內容，提供更完整的洞察。另有一些研究模型協助企業釐清期待值與品牌形象等不同面向如何相互影響，進而形成顧客滿意度，例如台灣顧客滿意度指數（TSCI）模型。

憑藉這個由數據點與參考資料構成的完整網路，企業能更深入理解顧客，並據此制定新的行動計畫，以持續滿足顧客期待。

當企業成功達到高顧客滿意度時，將可帶來一連串益處。顧客越滿意，就越有可能持續與品牌互動，進而為企業創造更多建立信任與忠誠度的機會。隨著顧客更信任企業，企業的聲譽與吸引力也將同步增強，獲得市場更高的關注度。顧客甚至會透過口碑效應，自然而然成為品牌的代言人。隨著關注度與顧客數量的增長，企業的財務表現、成長與發展也將隨之提升。

反之，低顧客滿意度則可能嚴重損害企業聲譽。負面體驗會削弱顧客忠誠度與留存率。可惜的是，這種負面體驗往往肇因於企業為追求數量而忽視品質。企業急於追逐最新潮流，匆促推出產品或服務，卻忽略了品質的把關與顧客服務。

若要主動鞏固顧客滿意度，企業應該審視自身的營運流程如何影響產品與服務的品質，並進而牽動整體的顧客體驗的優劣。

營運活動所扮演的角色

營運指的是企業日常中，為提升價值與收益所需的一系列流程與活動。

不同產業，乃至同一產業中的不同企業，其營運部門的組成方式可能各有差異。然而Corporate Finance Institute (CFI)列舉了若干可供參考的範例。零售等實體產品產業的營運活動通常涵蓋原料採購、研究開發、生產製造、銷售與行銷、以及顧客服務等環節。服務業則主要分為兩大營運部門：前端包含人員配置、服務交付與顧客關係；後端則包括文書處理、招募與人力資源管理。

營運活動與顧客滿意度之間的關係有直接影響。企業專注於高效且卓越的營運時，便能準確回應消費者不斷變化的需求，彰顯自身工作品質，進而提升顧客滿意度。

這正是營運管理的核心目標 —— 一門致力於營運最佳化、效率與卓越的學科。營運管理有著供應鏈管理、庫存管理等多元的應用形式，其根本仍在於以最低成本與風險，有效運用資源。隨著企業規模擴張，這門學科的重要性亦同步增長。

多元營運方法

企業可採用各種技術與工具來處理個別營運問題，如客戶關係管理規範或供應鏈障礙，但更建議採取部門級或全組織層面的整體策略。這些問題並非獨立存在，它們會影響周遭的系統，同時也深受其影響。單一行動都應以促進整體改善為宗旨，而非零散片段的調整。事實上，建立一個穩定可靠的營運體系，不光是能提升顧客滿意度，也有助於鞏固長期顧客忠誠度。

本案例研究中，某農業科技公司在擴大營運規模後，處於顧客滿意度下降且服務問題增加的困境。應用科技或調整流程或許能解決部分問題，但效果有限。該公司採納「卓越客戶服務」方法，推行一套五階段計畫，縝密審視當前的服務營運、分析顧客體驗，並制定適切的訓練與整合措施，以及持續改進計畫。結果顯示，實施後第一年顧客滿意度的 CSAT 分數提高了 15%，顧客留存率增加 5%，營收成長 10–15%。

另一家電信業者在導入「策略分析與執行方法」後，也取得相似成果。該方法以診斷與績效管理的視角來優化流程。最終成功將平均處理時間縮短 20%，首次通話解決率提升 15%，連帶增加顧客滿意度分數增加 10%。

美國猶他州立大學新鄉研究所建議，企業應以一種「永續的組織卓越文化」來塑造營運流程，也就是透過授權賦能，持續改進整個企業的方式。新鄉指導原則強調十項核心特質，鼓勵管理者與員工以尊嚴、批判性思維與積極參與的態度投入營運，打造以人為本、高效且深具價值的工作流程。依循這些標準，全球已有數十家公司的營運流程成功完成轉型，並獲得新鄉獎、銀獎及銅獎，分別表彰成功完成轉型的企業、轉型中的企業，以及尚在起步階段的企業。